A fidelização de clientes consiste no processo de manutenção do relacionamento entre uma marca e seu cliente. Através dessa relação fortalecida, a recorrência de compra é garantida e possibilita que a empresa amplie seus resultados financeiros.
Isso porque apenas vender para novos clientes não é suficiente para a obtenção de uma boa margem de lucro, é preciso que haja um equilíbrio entre a aquisição e a retenção de clientes.
Nesse sentido, a fidelização é tão importante quanto a aquisição de novos clientes, por dois motivos principais:
- permite que a empresa se torne referência de mercado e sobreviva por muito tempo;
- aumenta o potencial do resultado financeiro do negócio, gerando um crescimento sustentável.
Algumas das empresas mais lucrativas do mundo, como a Apple, devem boa parte de seu sucesso ao seu “exército” de fãs, que nutrem um relacionamento de fidelidade com a marca e estão sempre prontos para defendê-la.
Porém, engana-se quem acredita que só as grandes corporações conseguem fidelizar seus clientes.
Segundo a pesquisa “The True Value Of Customer Loyalty Programs”, 83% das pessoas que fazem parte de programas de fidelização concordam que essa solução eleva a possibilidade de comprarem novamente com a empresa.
A Minu elaborou este artigo para te ajudar a construir um programa de fidelização que permita conquistar clientes fiéis à sua marca, e que ajudarão a aumentar o share do seu negócio e se firmar como referência no mercado em que atua. Independente do tamanho da sua empresa!
Acompanhe!
O que é fidelização de clientes?
Como o próprio nome já sugere, a fidelização de clientes é o conjunto de estratégias e técnicas para tornar um cliente fiel a uma marca.
Mas aí, você deve estar se perguntando: e o que é considerado um cliente fiel?
Basicamente, um cliente será fiel a uma marca quando ele apresentar recorrência de compra dos produtos e serviços oferecidos por ela e, mais importante ainda, não sentir necessidade ou desejo de procurar pela concorrência.
No livro “Administração de Marketing”, Philip Kotler — considerado mundialmente o maior especialista em marketing — classifica a fidelização de clientes em quatro status:
- clientes fiéis convictos;
- clientes fiéis divididos;
- clientes fiéis inconstantes;
- clientes infiéis.
Só pelos nomes dos status, você já deve ter uma boa ideia de quais clientes é ideal ter na sua empresa, certo?
Buscar a fidelização de clientes fiéis convictos é fundamental para a saúde de qualquer negócio, já que eles não apenas representam o elo mais próximo com o seu cliente ideal, como também são os que mais ajudam o negócio a crescer.
Segundo o “The Loyalty Effect”, um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25% a 100% no lucro da sua empresa. E caso você ainda não saiba, fidelização é sinônimo de retenção de clientes.
Além do mais, a pesquisa “Aquisição do cliente vs. Custos de retenção - estatísticas e tendências”, feita pela Invesp, revelou que as pessoas que já são clientes da sua marca gastam 31% a mais do que novos clientes.
E não precisamos ir muito longe para provar essa eficácia na prática. Recentemente, o Carrefour Brasil publicou alguns resultados do impacto do programa de fidelidade “Minhas Recompensas” no aumento do engajamento dos clientes.
De acordo com a empresa, no segundo trimestre de 2021, os clientes que participaram do programa de fidelização tiveram uma utilização do ecossistema Carrefour 44% maior do que os clientes que não participaram do programa. Uma diferença notável que também refletiu nos resultados financeiros da marca.
Além de aumentar o volume de vendas para clientes já existentes, a expansão proporcionada pela fidelização de clientes ultrapassa qualquer esforço de vendas e marketing no quesito velocidade de resultado.
Isso porque o cliente fiel convicto se torna um embaixador da sua marca e passa a recomendá-la a outras pessoas, aumentando seu poder de atração de novos clientes — a menores custos.
E se você deseja aumentar a base de clientes fiéis da sua empresa, é importante saber que a fidelização de clientes se baseia na confiança e considera a experiência com a marca do início ao fim. Ou seja, do pré ao pós-venda.
Afinal, de acordo com Kotler, a chave para a fidelização é agregar um alto valor ao cliente, capaz de superar os custos totais com os produtos ou serviços da marca — tanto financeiros, quanto experiência de compra.
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Por que fidelizar clientes?
Aumentar as vendas para clientes fiéis e acelerar a expansão do seu negócio de forma sustentável não são os únicos benefícios da fidelização de clientes.
Investir em fidelização também agrega valor à sua marca. A pesquisa “The True Value Of Customer Loyalty Programs” apurou que 76% dos consumidores esperam ter acesso a programas de fidelização, por acreditarem que eles fazem parte do relacionamento com as marcas.
Outro ponto importante que você precisa levar em consideração é que a fidelização dá acesso a dados e informações valiosas que permitem avaliar os padrões de compra dos clientes.
Lembra o que comentamos anteriormente sobre o cliente fiel ser o elo mais próximo do seu cliente ideal?
É exatamente sobre isso. Aliás, também foi esse propósito que motivou o Carrefour Brasil a investir em um programa de fidelização.
Em uma entrevista, o presidente do Carrefour Brasil, Noël Prioux, declarou que a rede buscava uma forma de responder às prioridades de cada um de seus clientes, e que a diversidade de perfis exigia a personalização. Por isso, o plano de fidelidade foi a melhor solução.
Por fim, também somam-se aos benefícios da fidelização a redução nos custos de aquisição, que está bastante ligada ao fato de que clientes fiéis atraem novos clientes, e o estreitamento no relacionamento entre marca e consumidor.
Este último benefício se baseia na ideia de que a fidelização do cliente também promove um forte senso de confiança entre sua marca e os seus clientes.
Essa confiança faz com que seus clientes vejam mais valor em continuar o relacionamento com a sua marca, do que nos potenciais ganhos de trocar seus serviços ou produtos pelos dos seus concorrentes.
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5 dicas para lucrar mais através da fidelização
Nem sempre são necessários grandes investimentos para executar um programa de fidelização para sua empresa.
Segundo a pesquisa “The truth about customer loyalty” da KPMG, as estratégias que mais funcionam para manter o cliente fiel são:
- 74% - qualidade dos produtos ou serviços;
- 66% - custo-benefício;
- 65% - consistência do produto ou serviço;
- 56% - atendimento ao cliente;
- 55% - facilidade da experiência de compra;
- 55% - variedade e seleção dos produtos ou serviços;
- 54% - preço.
Com base nisso, listamos aqui as principais dicas para você começar agora mesmo a colocar em prática um programa de fidelização para sua marca. Confira:
1. Crie uma experiência de compra incrível
Busque investir em um processo de compra que gere valor para o seu cliente. Este é o primeiro contato que ele terá com o seu negócio e, nesses casos, a primeira impressão tem grande influência sobre a imagem da marca e na tomada de decisão.
Em um estudo feito pelo Temkin Group, os resultados demonstraram que 77% dos clientes recomendariam uma marca a um amigo após uma única experiência positiva.
Assim, mesmo que você não possua um programa específico de fidelização de clientes, a própria experiência de compra pode ser suficiente para fazer com que seus clientes desejem repeti-la e recomendá-la aos amigos.
2. Ofereça um bom suporte ao cliente
O momento em que algo dá errado e que o seu cliente precisará da sua ajuda, é o momento mais importante da construção desse relacionamento.
Essa é a ocasião em que o seu cliente irá testar o quanto ele pode confiar na sua marca, afinal, este é o momento em que ele estará mais vulnerável e dependente da sua empresa. Por isso, o atendimento e suporte são os pontos-chave da fidelização e satisfação dos clientes.
Se o seu cliente precisar se esforçar muito para conseguir solucionar o problema, isso pode torná-lo um detrator da marca. Dessa forma, além de nunca mais voltar a fazer negócios com você, ele ainda poderá afastar potenciais novos clientes ao falar mal da experiência que teve para os outros.
Ter problemas é normal, mas a forma como você lida com eles é que é determinante para o sucesso de um bom relacionamento.
Por exemplo, as três empresas premiadas como “Equipes campeãs de atendimento” no prêmio Reclame Aqui 2021 possuem um grande volume de reclamações, porém a média do índice “Voltariam a fazer negócio” é de 80%.
Isso porque essas empresas se preocupam em oferecer um bom atendimento e suporte ao cliente, fazendo-os querer voltar a fazer negócios com elas assim que o problema é resolvido.
3. Crie a cultura do feedback
Busque criar um sistema que valorize os feedbacks dos seus clientes. Afinal, seu produto ou serviço é feito para eles, e não há nada mais certeiro para a criação de valor do que o seu próprio público-alvo te dizer exatamente do que e como precisa.
Por isso, prestar atenção às críticas construtivas e sugestões trazidas pelos clientes é uma ótima forma de deixá-los satisfeitos. Eles se sentirão ouvidos e saberão que você valoriza a opinião deles, fazendo com que criem uma preferência especial pela marca.
Além disso, feedbacks são de grande ajuda para resolver problemas que a sua equipe talvez nem tenha notado.
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4. Recompense os clientes fiéis
Já comentamos anteriormente sobre a importância dos clientes fiéis que você já tem na sua carteira.
Porém, para que eles continuem com esse título, você precisa continuar a nutri-los, caso contrário eles podem passar de clientes fiéis a detratores por qualquer bobeirinha.
Assim, para garantir que seus clientes fiéis continuem fiéis à sua marca, você pode criar um plano de fidelização específico para eles.
Por exemplo, você pode criar benefícios em camadas baseado em quanto os clientes gastam ou em quantas vezes eles compram. Assim, além de conseguir entender cada vez mais a fundo o seu cliente ideal, você ainda o mantém ativo na sua base de clientes.
5. Crie um programa de fidelização
Um programa de fidelização se assemelha ao de recompensa de clientes fiéis, porém a diferença é que o programa de fidelidade funciona de maneira mais estruturada e clara para os consumidores.
Ou seja, nos programas de fidelização, a marca incentiva o cliente a consumir os seus produtos em troca de serviços, descontos e benefícios exclusivos em empresas parceiras, como na estratégia adotada pelo Carrefour Brasil.
A empresa Criteo — especialista em marketing comercial — realizou um estudo sobre os programas de fidelização, e o que ela descobriu foi:
- 65% das pessoas que participam de programas de fidelização de cliente dizem gostar de participar;
- 52% afirmam que a existência de programas de fidelização é a principal razão para escolher determinada marca na hora da compra;
- 41% dos consumidores se sentem parte de um grupo de clientes especiais ao fazerem parte dos programas de fidelidade.
Porém, existem alguns cuidados essenciais que você precisa ter ao investir em um programa de fidelização. Ao procurar por soluções que possam auxiliar nesse projeto, dê preferência para aquelas que permitam a criação de campanhas de forma autônoma e ágil, como a Minu.
Além disso, personalização e inteligência de dados são fundamentais para o sucesso dos programas de fidelização. Caso contrário, você corre o risco de estruturar um programa “mais do mesmo” que não será capaz de te trazer resultados.
Invista na fidelização dos seus clientes com a Nuvem de Recompensas da Minu
Você já deve ter entendido o tamanho do impacto que clientes fiéis à sua marca trazem para o crescimento do seu negócio, né?
Afinal, não é qualquer tipo de estratégia corporativa que tem o potencial de alavancar os lucros de uma empresa em até 95%.
Agora, o que você ainda não deve saber é que, para conseguir um resultado semelhante ao de grandes marcas do mercado, é bem simples: é só contatar a Minu!
Todos os produtos da Minu se baseiam em reconhecimento e ciência de dados, combinando nosso marketplace de recompensas instantâneas à soluções de alta tecnologia para entregar experiências de engajamento.
Nossa Nuvem de Recompensas conta com mais de 600 ofertas de 100 parceiros diferentes para que você possa oferecê-las aos seus clientes de forma personalizada, garantindo o engajamento e encantamento deles para com a sua marca.
Aqui na Minu, nós repensamos as interações entre marcas e clientes, criamos momentos que geram encantamento, desenvolvemos jornadas de comunicação e aprendizado que incentivam comportamentos e é claro, reconhecemos os nossos consumidores com as melhores recompensas instantâneas.
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